居宅介護支援事業所の満足度アンケート結果｜やしお居宅（名古屋市天白区）令和7年度

ごうホームクリニックと同じ建物にある「やしお居宅介護支援事業所」（医療法人めぐる運営）は、名古屋市が実施する令和7年度の利用者アンケート「介護の通信簿」に参加しました。今回はその結果をお伝えします。

ケアマネジャーを選ぶとき、ご本人やご家族が知りたいのは「話を聞いてくれるか」「困ったときにすぐ動いてくれるか」「本人の希望が計画に反映されるか」ではないでしょうか。外からは見えにくいこうした点を、利用者の皆さまに5段階で評価していただきました。

結果は、多くの項目で高い評価をいただいた一方、ご本人とご家族で受け止め方が分かれた項目もありました。良かった点だけでなく、課題として受け止めた点もそのまま載せています。

この記事では、アンケートの概要、評価をいただいた点、評価が分かれた点、そして私たちがこれから取り組むことを順にご紹介します。

■居宅介護支援事業所の満足度アンケート「介護の通信簿」とは

◎名古屋市が行う利用者アンケート

「介護の通信簿」は、名古屋市が介護サービス事業所の利用者に対して行うアンケートです。言葉づかいや説明の分かりやすさ、ケアプランの内容、総合的な満足度など、20を超える項目を5点満点で評価していただきます。

令和7年度の居宅介護（予防）支援では、市内187事業所が参加し、4,119件の回答が集まりました。この記事で「市の平均」と書いているのは、この参加事業所全体の平均です。

◎やしお居宅の回答状況

項目	内容
利用者数	38人
回答数	30件（約79％）
記入した方	ご本人11人、同居のご家族14人、別居のご家族5人

ご協力いただいた皆さまに、心より御礼申し上げます。

■アンケートで評価をいただいた点

◎基本20項目の平均は4.61点

基本20項目の平均は4.61点（市の平均4.46点）でした。追加項目を含む21項目のうち18項目で市の平均を上回り、1〜3点の回答はどの項目にもありませんでした。

評価項目	やしお居宅	市の平均
言葉づかい・態度・身だしなみ	4.97	4.71
不満・苦情への対応	4.91	4.62
ご家族など介護者の負担軽減	4.74	4.42
希望・状況を踏まえたケアプラン	4.63	4.65
サービス全般への満足度	4.41	4.42
入院中の相談・病院との連携・退院後の支援	4.33	4.55

※5点満点。「該当しない」「無回答」を除いて計算しています。

◎自由記載にいただいた声

自由記載欄には、延べ19件のご意見をいただきました。多かったのは次のような内容です。

• 本人と家族の双方の話を聞いてくれる
• 困ったときにすぐ訪問し、必要なサービスにつないでくれる
• ケアマネジャーが決めるのではなく、本人や家族が選べるようにしてくれる
• 介護をしている家族が入院したときにも、本人の生活を支えてくれた

「家族の負担軽減」の点数が高かった背景には、こうした具体的な関わりがあると受け止めています。

■評価が分かれた点と、私たちの受け止め

◎ご本人とご家族で評価が分かれた4項目

記入した方ごとに分けて見ると、次の4項目でご本人とご家族の評価に差がありました。

評価項目	ご本人の回答（市の平均）	同居ご家族の回答（市の平均）
希望・状況を踏まえたケアプラン	4.25（4.55）	4.79（4.68）
サービスの内容・種類・費用の適切さ	4.13（4.46）	4.79（4.53）
ケアプランや利用票の説明	4.13（4.40）	4.64（4.48）
担当者会議での意見の聞き取り	4.14（4.42）	4.64（4.50）

同居のご家族からは市の平均より高い評価をいただいた一方、ご本人の評価は市の平均を下回りました。ご本人の回答は7〜8人と少なく、同じ利用者さんをご本人とご家族が採点したものでもないため、ここから原因を決めつけることはできません。

それでも、「ご家族には伝わっていても、ご本人には十分に伝わっていないことがあるかもしれない」という問いとして、大切に受け止めています。

◎対応の良さと、暮らしへの満足は別のもの

言葉づかい・態度は30人中29人が5点でした。一方、総合満足度で4点をつけた16人は、全員が言葉づかい・態度には5点をつけていました。

対応が丁寧であることと、望む暮らしが実現していることは、同じではありません。自由記載にも「対応は早かったが、100パーセントの満足はない」という声がありました。4点を不満と受け取るつもりはありませんが、「まだ叶っていない希望」がどこに残っているかを確かめる必要があると考えています。

◎入院・退院のときの支援

入院中の相談や病院との連携、退院後の支援は4.33点（市の平均4.55点）でした。回答した12人の内訳は5点が4人、4点が8人で、低い評価が集まったわけではありません。ただ、他の項目に比べると点数が伸びませんでした。

入院や退院は、ご本人もご家族も不安が大きい場面です。支援が足りなかったのか、行った支援がご本人・ご家族に見えにくかったのかを、実際の事例で振り返ります。

■これから取り組むこと

◎ご本人とご家族、それぞれに確かめる

次回の面談から、ご本人には「これからどんな暮らしをしたいか」「分かりにくかった説明はないか」「担当者会議で言えなかったことはないか」を、ご家族とは別に伺います。ご家族には介護の負担や不安を伺い、双方の希望と今の支援を照らし合わせます。

◎入院・退院の場面を事例で振り返る

入院の把握、ご家族への連絡、病院との調整、退院後の見通しの説明。それぞれが行われていたかと、ご本人・ご家族に伝わっていたかを分けて確認します。同じ建物にあるごうホームクリニックとも、入退院時の情報共有のしかたを見直します。

◎評価をいただいた関わりを続ける

すぐに訪問すること、ご本人とご家族の双方の話を聞くこと、複数の選択肢をお示しすること。今回評価をいただいた関わりは、事業所内で事例として共有し、担当者が替わっても続けられる形にします。

点数を上げることを目標にするのではなく、ご本人の希望に応えられたか、それを確かめ直せたかを大切にしていきます。

■やしお居宅介護支援事業所について

やしお居宅介護支援事業所は、名古屋市天白区原にある居宅介護支援事業所です。ケアプランの作成や介護サービスの調整、介護保険の申請に関するご相談をお受けしています。ごうホームクリニックと同じ建物にあり、訪問診療を受けている方の在宅生活も、医療と介護の両面から支えています。

ケアマネジャーをお探しの方、介護についてご相談のある方は、お気軽にお問い合わせください。

• 所在地：〒468-0015 名古屋市天白区原一丁目1410番地 サンモール原201号
• 電話：052-846-2551（平日9:00〜17:30）
• FAX：052-846-2559
• 事業所の紹介ページ：やしお居宅介護支援事業所

※この記事の数値は、名古屋市「令和7年度 介護の通信簿」の集計結果をもとにしています。回答者数が少ないため、点数の差は統計的に検証したものではありません。

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